niedziela, 02 wrzesień 2018 15:15

5 powodów dla których warto mierzyć efektywność suportu

Najczęściej support spotykamy w towarzystwie słowa „techniczny”. Jednak nie dotyczy on wyłącznie kwestii technicznych, a całości obsługi Klienta. Czy warto mierzyć jego efektywność i jak ta analiza przekłada się na sprzedaż?

 

  1. Komunikacja


    W rzeczywistości zmieniających się trendów i oczekiwań Klientów doszliśmy do etapu, w którym najlepsi sprzedawcy nie walczą już wyłącznie ceną ani jakością produktu czy usługi, ale przede wszystkim sposobem komunikacji. To właśnie przekaz zaczyna odgrywać kluczowa rolę, gdy dwa pozostałe czynniki stają się coraz bardziej do siebie zbliżone. Zobaczmy przykład sieci komórkowych – zarówno urządzenia, jak i sama oferta nie różnią się od siebie znacznie. Znacznie jednak różni się od siebie sposób obsługi i forma komunikacji i właśnie to zaczyna być dla potencjalnego Klienta impulsem do zawarcia sprzedaży, a dla Klientów, którzy skorzystali już z usług impulsem do ich wznowienia czy ponownego zakupu.

    Jednym z narzędzi skutecznie ułatwiającym komunikację zarówno z obecnym jak i potencjalnym klientem, są wirtualni konsultanci i livechat. Dostępność 24/h dzięki możliwości połączenia obsługi Klienta przez pracowników z obsługą przez chatboty to niebywały atut serwisu. Dobrze poinformowany Klient, który nie musi długo czekać na odpowiedź na zadane pytanie jest znacznie bardziej skłonny do zakupu lub polecenia usług czy produktu swoim znajomym.
    Dzięki odpowiednio dobranym narzędziom do komunikacji z Klientem online, jesteśmy w stanie zarządzać nią w sposób płynny, inteligentny i automatyczny, to z kolei pozwala na dopasowanie komunikatów i odpowiedzi do potrzeb użytkowników serwisu.

  2. Upsell


    Dosprzedaż jest jednym z ważnych elementów pozwalających na zapoznanie Klienta z pozostałym zakresem naszej oferty, warto jednak, by składane propozycje były adekwatne do zainteresowań i potrzeb użytkownika. Przy wykorzystaniu np. Zendeska jesteśmy w stanie dopasować ofertę upsellową tak, aby prawdopodobieństwo skorzystania z niej przez potencjalnego Klienta było jak największe.
    Śledzenie i podążanie za oczekiwaniami Klientów to także szansa na tworzenie ofert specjalnych oraz klasyfikowanie Klientów, co daje szansę na tworzenie niemal spersonalizowanych ofert.
  3. Wsparcie


    Zaopiekowany użytkownik serwisu ma znacznie większą skłonność do sfinalizowania transakcji niż użytkownik, który gdzieś w procesie sprzedażowym zatrzymał się i nie był w stanie przejść przez niego dalej. Jednym z narzędzi umożliwiającym pokierowanie użytkownika przez ścieżkę sprzedażową jest wyświetlanie komunikatów za pośrednictwem Zendesk. Wyświetlenie komunikatów podpowiadających kolejne kroki lub zachęcających do nawiązania interakcji znacznie bardziej zaangażuje użytkownika.
    Dzięki obserwowaniu swoich użytkowników oraz ich poruszania się po serwisie możesz optymalizować stronę tak, aby była jak najmniej wymagająca i jak najbardziej ułatwiała finalizowanie zakupu.
    Transparentny i wspierający serwis znacznie zwiększy szansę na sprzedaż, pozyskanie leada, czy zbudowanie lojalności Klienta.
  4. Zainteresowanie


    Potrzeby klientów serwisu powinny stanowić jeden z głównych drogowskazów w budowaniu zarówno komunikacji, jak i oferty. Badanie tych potrzeb nie zawsze jest łatwe. Umieszczenie na stronie narzędzi do sprawdzania satysfakcji Klienta może okazać się strzałem w dziesiątkę.
    Ankiety lub oceny procesu obsługi czy sprzedaży pozwolą zweryfikować, czy obrana przez firmę strategia jest słuszna, czy może należy ją usprawnić.
  5. Oszczędność


    Mierzenie efektywności suportu, czy inaczej mówiąc – obsługi klienta ma jedną, niepodważalną i podstawową zaletę – pozwala na budowanie produktów i usług, a także sposobu komunikacji i strategii, odpowiadających potrzebom i wymaganiom Klientów a także potencjalnych Klientów. Pozwala także na zautomatyzowanie wielu procesów, a to z kolei prowadzi do redukcji kosztów związanych z obsługą Klienta lub, co gorsza, porzuceniami serwisu/koszyka.


    Wdrożenie odpowiedniego systemu do obsługi klienta pozwalającego na zbieranie danych o nim, umożliwia nie tylko personalizowanie komunikatów, ale także automatyzację procesów, co znacząco obniża koszty obsługi.

Wyświetlony 1251 razy